记者从前不久在内蒙古包头市召开的中外社区居家养老研讨会上获悉，江苏省张家港市亲情虚拟养老院从 2013 年 1 月建立以来，为老年人提供统一、规范、全天候的居家养老上门服务。截至 9 月 30 日，全市入虚拟养老院总人数共17113人，养老护理员共 233 人，服务商 54 家，总服务 361147 人次，综合满意度 99 % 以上。

　　统一服务平台，三级网络管理。

　　张家港市居家养老服务工作依托市虚拟养老院网络管理平台，实现服务对象申报、人员管理、服务监督、工单审核、费用结算、报表统计分析等无纸化办公。市虚拟养老院负责整体运行管理，镇虚拟养老院工作站负责本镇质量监管，村（社 区）居家养老服务站负责服务对象申报及质量反馈。通过市、镇、村（社区）三级网络管理，将全市270 个村（社区）居家服务资源统筹管理，统一服务标准，做到服务进程有跟踪，服务质量有监督，服务反馈有处理。

　　整合服务资源，形成竞争机制。

　　在虚拟养老院运作过程中，服务商资源得到了有序整合，形成了以大型服务公司（注册资金 100 万以上）为主体，村（社 区）居家养老服务站为支撑，其他服务商为补充的服务团队。54家服务公司全部社会化运作和管理，服务人员由各服务公司招聘、培训、管理，录入市网络管理平台，233 名服务人员全部持证上岗。

　　摸清老人需求，建立健康建档。

　　在第一次上门服务前，服务单位必须为老人进行信息采集和健康检测，除老人的基本信息外还对其血压、血糖、脉搏、病 史、慢病等进行建档，并与卫生部门的健 康档案实现数据共享共用。根据每位老人的特点， 按照“需求三分服务四定”的要 求，为老人定制了 套餐式服务项目，需求三分是指：分健康、分年龄、分习惯；服务四定是指：定日期、定时间、定项目、定人员。 同时，老人也可随时拔打服务热线，要求提供即时服务或帮助。

　　优化服务项目，注重服务功效。

　　根据目前老年人身处的时代 特点、区域特点及实际需求制定服务内容。目前，可以提供四大类77 小项服务，涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等，以上门服务为主要形式。对身体状况良好、生活基本能自理的老年人，提供家庭服务、老年助餐食堂、法律等服务；对生活不能自理的高龄、独居、失能等老年人提供家务劳动、家庭保健、送餐、紧急呼叫等服务。根据实际情况，不断优化服务项目和调整服务内容，注重服务功效。比如，把医疗保健服务与老年人精神慰藉工作结合起来，让老年人在保健身体的过程中享受到精神慰藉、心理保健等服务，达到身心健康。

　　助互联网，做好服务和监管。

　　在“互联网 + 养老”的大模式下，逐渐形成“养老 + 服务、养老 + 监管”的模式。一 是利用智能手机监管服务全过程，通过 服务人员的手机现场刷卡确认，对服务人员上门开始服务时间、结束服务时间、服务时长、服务项目等进行实时监督和管理，做到服务可溯源，大大提高服务效率和质量。二是通过定位功能，了解服务人员动态情况（空、闲），便于服务公司及时调配服务人员。三是为服务对象提供定位服务，设定电子围栏等预警功能。

　　“虚拟养老院”是“社区居家养老” 模式的升级版，打破了原有的现实社区范围，由互联网构建了一个更为庞大的“虚拟社区”，整合提供更多的养老资源信息，将养老资源超市化，老人通过自选，按需服务。同时，增强了企业服务意识，形成优胜劣汰的竞争机制。虽然服务的载体是智能化、信息化的，但是老人使用的方式却是传统的，通过最熟悉的打电话或一键通设备，让老人足不出户便可以享受到更加便捷、精准的服务。